关于消费维权，你了解多少？

　　“12315”热线已并入“12345”热线

　　根据《国务院办公厅进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线实施意见》，自2021年11月25日起，我市“12315”消费投诉举报热线并入“12345”政务服务便民热线，实行“12345”一个号码服务，24小时统一受理各单位投诉。

　　“以前食品、药品、物价每个都有投诉举报热线，老百姓哪能记住这么多电话号码。合并为一个号码，确实方便了大家。”市市场监督管理局副局长马建银介绍，“凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，‘12345’就会分派给我们来处理。”

　　那消费投诉、举报都是如何处理的？在市市场监督管理局，“12315”专职工作人员周雪鹃一边用电脑系统分派着消费维权工单，一边向记者介绍：“首先要将‘12345’交办的工单录入到‘12315’系统，再分派给基层市场监督管理所对工单内容进行办理，办理流程都是有严格的时限要求的。”市市场监督管理局及时承办“12345”交办工单，必须在1个工作日内签收工单，对不在职责范围内的及时说明原因告知投诉举报渠道及建议，并在1个工作日退单；咨询类工单能当场解答的及时向诉求人解答，需要核查处理的2个工作日内办结反馈诉求人；求助、投诉、举报、建议类工单5个工作日内办结反馈诉求人，需进一步核查处理的，申请5个工作日延时办理。

　　马建银表示：“市市场监督管理局对每一起工单做好催办督办、回访和反馈，将基层市场监督管理所对工单的办理结果及时反馈至‘12345’热线平台，消费者通过手机即可收到其诉求的办理结果，实现群众诉求事事有回音、件件有落实。”

　　除了“12345”热线，还有五种方式可进行投诉举报

　　如果遇到消费欺诈和产品质量问题、服务质量问题，除了拨打“12345”热线进行消防维权，还有很多种方式，均可进行投诉举报。

　　马建银归纳了石嘴山市五大消费维权方式：一是通过“全国12315平台”线上投诉举报，消费者可登录“全国12315平台”App、微信或支付宝小程序反映诉求；二是可就近向“12315”商场维权服务站或ODR企业投诉举报，ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国“12315”平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业，目前全市共有11家ODR企业；三是可拨打辖区市场监管分局办公电话，大武口区分局联系电话0952-2019315、0952-2011670；惠农区分局联系电话0952-3023193；平罗县分局联系电话0952-3816315；四是拨打市市场监督管理局值班电话0952-2016827，夜间及周末、节假日畅通；五是通过来人、信函或议政网渠道反映。

　　据统计，2022年，市市场监督管理局共受理消费者各类诉求6137件，有效处置率100%，法定时限办结率99.91%，共为消费者挽回经济损失176万元，其中承办“12345”政务服务便民热线转办工单4442件，占投诉举报总量的72.38%；“全国12315平台”受理消费者自录工单1310件，占投诉举报总量的21.35%；消费者来人、来电、来函等渠道受理385件，占总量的6.27%。

　　投诉举报的多少侧面反映市民消费的热度

　　全年受理数千件消费投诉举报，有些典型案例让周雪鹃印象深刻。惠农区一家健身会所关门停业，消费者遭遇退卡难问题。在惠农区消费者协会入情入理的依法调解下，健身会所负责人最终为107名会员办理退款共计8万余元。

　　还有惠农区两位老人在听健康讲座时，讲课人宣称一款羊奶粉可以治疗高血压、糖尿病等疾病，讲课人更是称其父亲吃了羊奶粉治好了脑梗。两位老人于是花费三万多元购买，回家后便感觉上当受骗。接到投诉后，市市场监督管理局惠农区分局为老人要回了钱，并对商家的虚假宣传进行了立案查处。

　　众多的消费者投诉举报中也不乏一些无理的诉求。周雪鹃说：“比如有消费者买的肉，回到家后感觉肉肥了也投诉，这样就是不合理的。”

　　周雪鹃每天要受理十几个消费投诉举报，遇到周末、节假日消费高峰期，投诉举报也随之增多。周雪鹃说：“从消费投诉举报的多少也能侧面反映出市民消费的热度，疫情严重的时候消费投诉举报就很少，近段时间能够明显感觉到市民的购买力增强。”

　　从消费举报投诉的数据还能看到一个现象，就是年轻人的维权意识较老年人强。周雪鹃说：“年轻人的消费举报投诉占比要更多，一些老年人被侵权后不知道要投诉，维权意识相较年轻人要弱，所以老年人要加强维权意识，保护自身合法权益。”

　　一步一步教你科学维权

　　据了解，市市场监督管理局、市消费者协会定期会对全市投诉举报数据进行汇总分析，根据投诉举报集中的热点难点问题及时通过报刊、网站等向社会发布消费提示、消费警示。

　　市市场监督管理局提醒广大消费者，在消费过程中，消费者务必向商家索要发票或相关购物凭证，妥善保管好如聊天记录、购物记录、购物界面截图等资料，以备发生消费纠纷时作为维权的有力证据，高效维权。当发生消费纠纷时，消费者要冷静对待，可先行与经营者协商解 决，表达合理诉求；协商不成，可进行投诉，依法维护自身合法权益。

　　在投诉时，需要提供哪些信息提高执法效率呢？周雪鹃介绍，首先，需要提供本人的姓名、电话和地址，以及具体的投诉事实和诉求，比如要求商家退货、维修或是赔偿；其次，明确告知要投诉商家的具体名称和地址，比如不要说某条路上一家服装店，而要具体到店名和详细位置，以便执法人员到场处理；最后，要保留好发票等购物凭证，发现问题及时反映，不要拖得太久。（记者 行衍）