石嘴山市2019年十大投诉举报热点

  • 2020-03-13 14:40

  2019年,石嘴山市市场监督管理局以全面贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》,以“信用让消费更放心”年主题为主线,依托12315投诉举报热线和全国12315互联网平台,积极受理消费者诉求,认真承办12345市民投诉热线转办事件,将消保民生工作作为践行十九大精神的具体实践,切实履职尽责,畅通消费维权渠道,及时处理调处消费纠纷。将原工商、质监、食药、物价、知识产权5条投诉举报热线整合为12315消费者投诉举报专线,进一步提高了消费维权工作效率。全年共受理消费者各类诉求5348件,其中:咨询1744件,投诉2617件,举报976件,建议11件,办结率100%。受理量较上年同期相比增长了62.05%,为消费者挽回经济损失142万元。通过对消费投诉举报数据汇总分析,热点主要集中在服装鞋帽、家用电器、食品安全、预付卡消费等10个方面,共1410件,占投诉举报总量的45.62%。

  热点一:服装鞋帽类商品投诉量增加

  2019年共受理服装鞋帽类商品投诉177件,占投诉总量的10.53%。同比增长34.46%。主要问题:衣物表面起球、鼓包、褪色、缩水、开线、裤线歪斜等;鞋类商品出现开胶、皮面脱落、掉色、捂脚等质量问题。引发纠纷原因:一是一些品牌属于委托加工、贴牌产品,难以保证品牌品质。质检时间长、成本高消费者不愿承受,造成投诉增多;二是经营者售后服务意识差,重销售轻服务,只换修,不退货,达到退货和免费修理条件的,不积极落实“三包”,规避责任,故而导致投诉增多。

  热点二:家用电器类投诉问题较多

  全年共受理家用电器类投诉116件,占受理总量的6.9%,较去年相比增长13件,增比为12.62%。主要问题:一是部分低价小家电产品材质做工差、使用寿命短、安全存在隐患,售后无保障;二是“三包”有效期内不履行修理、更换、退货责任,以各种理由推诿或延迟,对“三包”期内应免费维修的项目收取费用,维修难、服务差、收费高;三是售后服务技术不专业,安装或者维修时,造成了消费者新的损失,引发投诉。

  热点三:食品安全问题不容忽视

  全年共受理食品类投诉和举报238件,较去年同期增长了49.68%。主要反映食品质量不过关,食品过期变质、有异物、标签不规范等问题。投诉食品种类集中为米面制品、糖果、干果、肉制品、饮料、奶制品、水果等食品。

  热点四:餐饮住宿投诉仍居服务类投诉首位

  全年共受理餐饮住宿类投诉和举报186件,同比增长25.67%。餐饮安全问题最为突出,集中在第三季度。主要问题:一是餐饮店内和后厨卫生不达标,反映食材不新鲜,食品里发现虫子、头发等异物;二是饭店、宾馆经营管理理念落后,服务意识差,节假日期间采取突击涨价措施,消费者曾办理的会员卡或充值卡被限制使用,强制只能使用现金消费;三是餐饮住宿预付式消费出现问题,商家设置各种预付卡、积分卡消费陷阱,遇到商家关门、倒闭或转让,预付款退款难、退卡难。

  热点五:交通工具类投诉持续增长

  全年共受理汽车、自行车及零部件等消费投诉113件,占投诉总量的8.18%,同比增长16.1%。汽车质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,问题主要集中在强制消费,按揭购车时绑定车辆保险,贷款还清后,拒绝退还押金,强制指定续保;售后服务差,质保期间,不履行汽车“三包”义务和售前承诺,增加自费保养项目,且服务质量不能保障;经营者变更,拒绝提供售后服务;不提供汽车合格证,购车合同不规范,违约责任不明确等。

  热点六:家居用品类投诉仍是热点

  2019年共受理家居用品类投诉108件,同比增长67.65%。投诉的主要问题是:定制家具达不到质量标准,与约定的尺寸、样式不符,达不到约定定制效果;经营者不能如约供货,一再拖延;家具质量低劣、有异味,售后服务缺少规范,消费者退货、换货、维修难。

  热点七:预付式消费矛盾突出,办卡容易退卡难

  预付式消费在餐饮、美容美发洗浴、健身服务行业及洗车服务等行业中比较普遍,呈上升趋势。2019年共受理预付卡消费投诉215件,占服务类投诉总量的24%,同比增长77.6%。主要问题:一是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施;二是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;三是办卡手续不规范,双方没有签订书面合同,发生消费争议时,缺少有力证据;四是虚假宣传,误导消费者办卡;五是以不平等格式条款限制消费者权利。

  热点八:制作、保养和修理服务类投诉增幅明显

  全年共受理制作、保养和修理服务投诉61件,同比增长16.36%。主要是汽车保养,手机、家电售后、电动车及皮鞋等维修服务,一是家电售后维修站以销售安装旺季等借口拖延上门维修、维修价格不及时告知、随口定价,增加收费项目、“小病大修”、以换代修、以旧配件更换新电器中的相关配件;二是洗车经营户因店铺转让、搬迁等情况导致洗车卡不能继续使用,售后服务差不履行“三包”义务;三是维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修、配件不是原厂配件、以次充好、“小病大修”等,擅自增加维修项目,不提供维修凭证等问题引发消费纠纷。

  热点九:电梯服务及停车收费成为新的举报热点

  2019年共受理电梯服务及停车收费举报130件。市场监管部门机构整合后,市场监管部门监管职能的增加,涉及特种设备如气瓶、电梯服务及停车服务、物业收费等方面的举报事件成为2019年举报问题较为集中的新热点。主要反映气瓶无法加气问题、加油计量问题、小区电梯故障无法运行问题、停车场收费、小区物业收费。

  热点十:手机售后服务需要加强

  全年共受理通信产品类投诉66件,同比增长了43.9%。投诉的问题主要集中在手机质量参差不齐,手机通话不能接听,有杂音、断线掉线、闪屏、触屏不好用,无法开机,按键失灵,充不进去电,电池电量与宣传不符;个别商家售后服务不好,不明示故障原因乱收费。手机一旦出现问题,商家和售后人员相互推诿责任,售后不按“三包”规定处理。另外,二手手机出现质量问题鉴定难也是引发投诉的重要原因。(石嘴山市市场监督管理局)

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